يزيد عدد السياح الذين يسافرون خارج المملكة عن 12 مليون كل عام ، ونسبة كبيرة من هؤلاء يفضلون الطيران ، فضلاً عن عدد كبير يستقل الطائرة في رحلات داخلية ، ومع كل هذا الزخم تضيع حقوق المستهلك – المسافر – بين خطوط الطيران المحلية والدولية ، بل البعض يجهل تلك الحقوق ، وسنحاول في ” تــأكــد ” بيان بعض جوانب هذا الموضوع الهام في هذه الفترة وكل فترة ، وذلك من خلال اللائحة التنفيذية لحماية المستهلك .

صدرت اللائحة التنفيذية لحماية المستهلك بقرار مجلس إدارة الهيئة العامة للطيران المدني رقم (8-99) وتاريخ 1431/8/1، وتهدف هذه اللائحة على تنظيم علاقة المستهلك بمختلف الجهات العامة في قطاع الطيران المدني في السعودية ، وبيان قواعد السلوك وأحكام ممارسة العناية والرعاية والتعويض للمستهلك التي يتوجب على الجهات العاملة في قطاع الطيران المدني الالتزام بها اثناء تقديمها الخدمات للمستهلك ، وبيان قواعد وأحكام المخالفات والعقوبات التي يحق للهئية أن تلزم بها الجهات العاملة في القطاع عن الإخلال بأحكام اللائحة ، وتطبق اللائحة على كل ناقل جوي داخلي أو دولي للأشحاص أو الأمتعة أو البضائع في الرحلات القادمة الى المملكة أو المغادرة منها فيما لايتعارض مع أحكام المعاهدات الدويلة المصادق عليها من قبل .

حقوق المستهلك
سنحاول هنا توضيح بعضاً من تلك الحقوق ، ويأتي على رأسها ما يتعلق بحقوقه عند تأخر الرحلات ، حيث تضمن اللائحة التزامات محددة من قبل الناقل الجوي وفق التالي:
• يجب على الناقل الجوي عند حصول تأخير في موعد إقلاع الرحلة أثناء تواجد المستهلك في مرافق المطار أن يقوم بتوفير الرعاية للركاب ، مرطبات للساعة الأولى و وجبة ساخنة اذا تأخر 3 ساعات و سكن فندقي اذا تأخر 6 ساعات .
• في حال تأخير الرحلة أو احتمال تأخرها لمدة تزيد عن (6) ساعات فأنة يحق للمستهلك مطالبة الناقل الجوي بمعاملة الرحلة على أنها رحلة ملغاة .
أما بالنسبة للرحلات الملغاة فتلزم اللائحة الناقل الجوي بإجراءات محددة ، وهي كالتالي :
• يجب على الناقل الجوي قدر الإمكان إبلاغ المستهلك بإلغاء الرحلات قبل موعد الرحلة بوقت كاف بحيث إذا تم ابلاغ المستهلك بإلغاء الرحلة قبل (7) أيام يتم إعفاء الناقل الجوي من متطلبات الرعاية و المساندة و التعويض والعكس تماما اذا تم ابلاغ المستهلك بإلغاء الرحلة بأقل من (7) أيام فأنه يتعين على الناقل ان يخير المستهلك بـ أيجاد رحلة بديلة او إعادة قيمة التذكرة.
• في المطارات الداخلية يجب على الناقل الجوي أن يؤمن رحلة بديلة للرحلة الملغاة على ذات الناقل الجوي أو على ناقل جوي آخر خلال مدة لاتتجاوز ستة ساعات من موعد إقلاع الرحلة الملغاة مالم يستحيل القيام بذلك لدواعي الأمن و السلامة .

كما أن للمسافر حقوقاً واضحة فيما يتعلق بالحقائب المفقودة ضمن الأمتعة التي تشحن على الطائرة ، حيث تلزم اللائحة الناقل بتعويض المستهلك بما لايتجاوز (1000) وحدة حقوق سحب خاصة عن فقدان أو تلف أو تاخر الأمتعة المصاحبة ، وإذا رغب المستهلك في رفع مستوى التعويض بسبب إحتواء الأمتعة على متعلقات مرتفعة القيمة فإن على المستهلك أن يفصح للناقل الجوي عن الأمتعة الثمينة وعن قيمتها قبل صعود الطائرة من خلال النماذج المعدة لذلك من قبل الناقل الجوي
أما الملحوظة المهمة للمسافر – خاصة في الرحلات الداخلية في السعودية – فهي أن اللائحة تجيز للناقل الجوي أن يقوم بعمليات الحجز الفائض على رحلاته على أن يلتزم بأن يسعى قدر الإمكان لتقليص عدد المستهلكين المرفوضين على الرحلة ، إلا أن اللائحة تلزم الناقل الجوي – في حال رفض إركاب أي مسافر لعدم توفر المقاعد الكافية – بتوفير مقعد بديل على ذات الرحلة بدرجة أعلى ، أو الطلب من متطوعين للتنازل عن مقاعدهم مقابل عرض خاص ، أو أن يوفر له ما له من حقوق وتعويضات محددة باللائحة مع تمكينه من مقعد بديل بدرجة أدنى أو مقعد على رحلة تالية سواءً تابعة للناقل أو على خطوط جوية أخرى وغير ذلك من الحلول التي توضحها اللائحة بشكل مفصل.

للاطلاع على اللائحة كاملة وتفاصيل حقوق المسافر .

وفي الختام نتمنى أن تكون رحلاتكم كلها راحة واطمئنان ، وإن حدث ووقعت المشكلة فلا تنسى حقوقك وكيفية المطالبة بها ، ويفترض من الناقل الجوي أن يرشد المستهلك لآليات المطالبة بحقوقه و توفير النماذج الخاصة بتقديم الشكاوى والمطالبات من خلال موقعه على الانترنت ومكاتب المبيعات وكاونترات المبيعات ، وإن لم يجري التعاون معك فدوماً يمكنك التواصل مع الهيئة العامة للطيران المدني :
الهاتف : 6405000 02 966+ تحويلة 2337 أو 3368
الفاكس : 6401477 02 966+
البريد الإلكتروني : [email]gaca-info@gaca.gov.sa[/email]
الموقع على الانترنت : [url]www.gaca.gov.sa[/url]

ترك الرد

Please enter your comment!
Please enter your name here